Pour réussir leur transformation numérique, les sociétés comme les collectivités doivent moderniser leur façon d’assurer les services en interne dans l’entreprise. Et la digitalisation de ces services va bien au-delà des projets de dématérialisation. Elle a pour mission de garantir une communication plus fluide entre les employés tout en renforçant leur engagement et leur satisfaction. L’accélération de la digitalisation des services internes devrait ainsi constituer une priorité pour tout dirigeant de PME et de plus grandes structures afin d’optimiser la productivité.
Les avantages liés à la digitalisation des SI
Les salariés sont aujourd’hui familiarisés avec la digitalisation de leurs communications. Ils y tiennent même beaucoup et pour cause. La gestion digitale de leurs demandes et de leurs problèmes leur donne la possibilité d’établir un suivi quant à l’évolution des réponses transmises et des solutions apportées en direct, qu’il s’agisse de signifier un problème informatique ou de présenter une demande aux ressources humaines. Bon nombre d’entreprises tirent d’ailleurs profit des points positifs que leur apporte la digitalisation des services internes. Certaines d’entre elles ont mis en œuvre et appliqué des stratégies digitales à l’interne, dont le développement de portails Web qui introduisent les nouveaux modes d’opération proposés par la transformation numérique.
En se dotant d’outils digitaux qui ont fait leurs preuves en matière d’innovation (l’une des clés de toute stratégie de transformation réussie), une entreprise est en mesure d’atteindre les membres de son personnel de façon directe. Les environnements de travail avec lesquels les collaborateurs doivent de nos jours composer étant plus complexes et concurrentiels, il est essentiel de rendre prioritaire la digitalisation des services internes en vue de maximiser le parcours collaborateur dans sa globalité. Cette optimisation passe notamment par la simplification et le regroupement des processus internes de l’organisation.
L’importance d’enclencher le processus de digitalisation des SI sans délai
La digitalisation accélérée des services internes constitue un défi de taille pour les organisations. Si nous assistons depuis plusieurs années à la transformation numérique rapide des services externes dans le but de garantir une expérience client de grande qualité, ce n’est pas vraiment le cas des services en interne où la digitalisation rencontre quelques écueils. Et ce, malgré le fait que la digitalisation RH ait déjà frayé le chemin dans ce sens.
Pourtant, avec la forte expansion des nouvelles formes d’organisation du travail (télétravail, plateformes collaboratives, par exemple), la digitalisation interne devient de plus en plus nécessaire et urgente afin d’optimiser le rendement et la productivité et de permettre aux organisations de s’adapter à ces nouveaux modes de travail. De nombreux et bons outils sont heureusement disponibles pour accompagner au mieux ce changement (ou bouleversement) et administrer son service Desk de la meilleure façon qui soit. On parle ainsi du concept d’Enterprise Service Management et les outils de service desk sont au cœur de cette approche ESM.
Démarche d’accélération de la digitalisation des SI : comment la mettre en place ?
La digitalisation des SI peut être mise en œuvre simplement à l’aide d’outils relativement peu dispendieux, comme la digitalisation RH l’a déjà démontré. Voici trois d’entre eux.
Les chatbots destinés aux services internes
Si l’utilisation première des bots conversationnels par les entreprises a d’abord été centrée sur la facilitation du parcours clients et le renforcement de l’image de marque, ils sont maintenant en mesure de bonifier l’expérience employé et la marque employeur. Les chatbots permettent de fluidifier les échanges de la direction vers les employés mais également des employés vers la direction qui peut alors prendre connaissance des retours d’expérience du terrain. Ils procurent en outre des canaux de communication originaux pour assurer aux collaborateurs d’obtenir des réponses rapides.
Les outils de gestion des processus internes
Cette catégorie d’outils de gestion qui ont pour principal mandat l’organisation des entreprises sont utilisés pour digitaliser les informations et les processus via leur stockage dans un espace réservé. L’hébergement de la majorité des outils de traitement des processus internes est infonuagique (cloud) et sont par conséquent facilement accessibles. Il s’agit là d’un véritable atout pour les sociétés pratiquant le télétravail.
Le réseau social d’entreprise
L’accès à un réseau social d’entreprise destiné à la diffusion de l’information en temps réel et à une meilleure collaboration entre les équipes est très prisé auprès d’un grand nombre d’entreprises. L’intérêt pour ce média interne en tant qu’outil de collaboration interne est grandissant. Parce que les codes que le réseau social d’entreprise utilise ne sont pas étrangers à l’ensemble des travailleurs, il accroît leur implication et facilite la communication entre eux et leurs dirigeants par la transmission de messages limpides et efficaces.
L’accélération de la digitalisation des SI est primordiale pour les raisons énumérées précédemment. Mais si cette démarche doit être mise en œuvre de façon prioritaire, c’est aussi parce qu’elle a le potentiel de susciter l’engagement et la fidélisation des travailleurs. Grâce à une information qualitative et un niveau d’implication accru, ils auront tendance à propager une image positive de leur employeur et n’hésiteront pas à communiquer leurs bonnes idées pour donner un nouvel élan à l’innovation collective.