La place du secteur des télécommunications dans la transformation digitale rend leur position assez particulière. La montée en puissance de l’utilisation de nouveaux outils de communication et applications a provoqué une diminution importante de parts de marché pour les opérateurs. Ceux-ci n’ont donc d’autre choix que de profiter de nouvelles opportunités pour parvenir à croître et à se démarquer. Mais de quelle manière le secteur des télécommunications s’appuie-t-il sur la transformation digitale pour révolutionner l’expérience client ?
L’expérience client : un outil de différenciation pour les télécoms
Pour se démarquer, les acteurs historiques des télécommunications tout comme les nouveaux entrants n’ont d’autre choix que de proposer une expérience client unique et améliorée. Et les télécoms font sans conteste partie des secteurs dans lesquels l’expérience client est la plus difficile à gérer. Car malgré la volonté affichée des entreprises et la popularité des smartphones, la proximité des clients demeure encore un challenge de taille. Les points de contact des grandes marques de télécommunication se résument souvent à des problématiques d’après-vente, transformant la relation client en une relation plus transactionnelle qu’émotionnelle. Pourtant, placer l’expérience client au centre des engagements des grandes entreprises de télécommunication représente une belle opportunité de se démarquer de la concurrence. Et il en va évidemment de même pour les innovations technologiques, qui portent désormais l’expérience client au rang de composante principale, aussi bien dans les nouvelles box que dans les nouveaux services proposés.
L’évolution de l’expérience client dans les télécoms
Certains acteurs du secteur se transforment et font évoluer l’expérience client à la fois en termes de rapidité et de précision de réponses qu’en termes de proposition de nouveaux services.
Pour éviter des taux de résiliation de plus en plus élevés, nombreux sont les opérateurs de télécommunications à adopter une approche à deux niveaux, entièrement orientée utilisateur. Ainsi les entreprises mettent-elles tout en œuvre pour créer de nouveaux produits et services tout en accordant une attention primordiale à la qualité du réseau, cette dernière étant l’un des principaux griefs du secteur. Dans les secteurs des télécoms, tant pour les acteurs historiques que pour les nouveaux entrants, la priorité consiste donc à assurer une qualité de réseau fiable. L’objectif ? Construire des fondations stables sur lesquelles viendront se poser les services supplémentaires. En parallèle, les attentes des clients des télécommunications ont énormément évolué ces dernières années. Les consommateurs sont désormais à la recherche d’un service plus simple et plus transparent. Les opérateurs mettent donc tout en œuvre pour simplifier leur infrastructure plutôt que de multiplier les nouveaux éléments.
Les nouvelles technologies au service des télécommunications
De nombreuses innovations sont récemment arrivées sur le marché, dans l’objectif d’améliorer l’expérience client. Dans le secteur des télécommunications, l’intelligence artificielle a par exemple permis d’alléger les services clients, entre autres grâce à la mise en place de serveurs vocaux, de chatbot et de voicebot. Ces derniers permettent de nouer un lien émotionnel plus important avec les consommateurs et de personnaliser les interactions. L’adoption d’une stratégie de communication en mode omnicanal permet également une plus grande proximité avec les clients. Les relations sont désormais entretenues non seulement dans les boutiques physiques, mais aussi via les sites internet et les réseaux sociaux. Les avantages de l’omnicanal sont nombreux puisqu’il se base avant tout sur la collecte et l’analyse des données clients afin de proposer une expérience plus personnalisée.
Enfin, le référentiel client unique a également révolutionné le secteur des télécommunications en permettant aux entreprises de ne créer qu’une seule et unique base de données clients et d’ainsi centraliser les différentes sources d’informations. Le référentiel client unique permet aux marques de séquencer une campagne dans différents canaux d’activation et de centraliser ainsi l’ensemble des données.