Qu’y a-t-il de plus irritant que d’attendre ? Surtout lorsque l’on ne sait pas combien de temps cela va durer ! L’impact des files d’attente sur l’expérience vécue par le client, et donc sa satisfaction, est de plus en plus important, d’autant plus dans le contexte sanitaire actuel. Les magasins, et plus largement les établissements accueillant du public, ont donc tout intérêt à mieux gérer leurs files d’attente s’ils ne veulent pas perdre des clients. Mais quelles sont, justement, les solutions pour mieux gérer les périodes de forte affluence ?
Les files d’attente : un impact négatif sur la satisfaction client
Tout délai d’attente, peu importe qu’il soit physique à l’entrée d’un magasin ou d’un établissement recevant du public, ou bien virtuel lors d’un appel téléphonique, a un impact négatif sur l’expérience client. Les files d’attente, surtout lorsqu’elles sont longues, ont tendance à littéralement ruiner la satisfaction client. En effet, dans un monde où les consommateurs sont à la recherche de toujours plus d’instantanéité et de rapidité, l’attente en caisse ou pour entrer dans une boutique représente l’un des principaux motifs d’insatisfaction client. D’ailleurs, près d’un tiers des clients français se disent prêts à renoncer à leurs achats en cas de longue file d’attente. Ce comportement se traduit par un impact particulièrement négatif sur la fidélisation et la conversion de la clientèle. Pourtant, de nombreuses solutions existent.
Quelles solutions pour améliorer le temps d’attente ?
Le constat est clair : des temps d’attente trop longs ont un impact néfaste sur la satisfaction et l’expérience client. Mais que les entreprises concernées se rassurent, il existe des outils permettant d’analyser les périodes d’affluence et de mesurer les files d’attente. L’objectif de ces outils ? Proposer des solutions aux clients pour lisser le flux des visites et améliorer leur accueil. L’affichage de l’estimation de l’attente dans les files d’attente fait partie des outils les plus performants. Il démontre en effet un intérêt direct pour la clientèle de la part de l’entreprise. Les solutions de prise de rendez-vous pour éviter l’attente sont également efficaces pour améliorer la satisfaction des clients. Les établissements recevant du public ont aussi la possibilité d’organiser des files d’attente virtuelles, permettant au client de réserver en amont son horaire de rendez-vous ou de passage en caisse, par exemple. Enfin, lorsque le flux de visiteurs ne peut être correctement contrôlé, reste la possibilité de transformer cette attente en un moment ludique et agréable pour les consommateurs. Certaines enseignes, par exemple, proposent à leurs clients des jeux sur smartphone, en offrant un coupe-file aux personnes ayant obtenu le meilleur score. Un bel exemple d’innovation digitale.
Les logiciels de gestion des files d’attente pour améliorer l’expérience client
Il est important, voire essentiel, pour tous les établissements recevant du public de réfléchir à s’équiper d’un logiciel de gestion des files d’attente. Ces logiciels permettent généralement une gestion multifiles d’attente et s’articulent autour de différents outils :
- Un distributeur de tickets tactile : permet au visiteur de connaître sa position dans la file d’attente et de s’assurer de consulter le bon service.
- Un écran d’affichage d’information et d’appel : indique aux clients le comptoir auquel il doit se rendre.
- Un outil de prise de rendez-vous pour éviter les files d’attente.
- Un écran d’affichage indiquant le temps d’attente estimé.
- Etc.
Ces logiciels proposent également des rapports et des tableaux de bord rassemblant les analyses de fréquentation de la clientèle. Ces tableaux de bord représentent des outils importants pour la gestion des plannings du personnel. Ils contiennent de nombreuses statistiques permettant de collecter les données des périodes précédentes (par jour, semaine, mois et année) afin de prédire la fréquentation future.
Les besoins et attentes des clients ont énormément changé ces dernières années. À l’heure de la digitalisation, les consommateurs sont plus que jamais habitués à aller vite, à l’instantanéité, d’où l’importance de réduire l’impact des files d’attente dans les établissements recevant du public.